顧客の行動や思考をあぶりだすワークショップ

最初はスライドを使った講義からスタート

先週の土曜日(2109年3月23日)、博多の「ピアカプリスレンタルスペース」というスペースで「九州EC」という九州最大のEC勉強会主催のワークショップの講師で登壇してきました。

今回は13時30分から17時までの3時間半という長丁場。今回はセミナー形式のレクチャーとワークショップの2本立てという構成で「顧客の行動や思考をあぶりだすユーザーテストワークショップ」という表題で実施しました。

まずは、スライドを使っての講義が90分。90分といえば大学の講義と同じ長さですよね。しかし、僕の作った講義用のスライドは60枚なので、1枚あたり1分半のスピードで話をしなくてはならず(笑)、当然のように講義のスピードが速くなり、マシンガントークになってしまいました。すみませんでした(ちなみに配布用のスライドはワークショップ部分を合わせると96枚!)

ワークショップを行うまでのスライド内容としましては、まず「顧客がサイトに到達しているのに、購入に結びつかないのはなぜ?」という疑問からスタートし、その回答としては「顧客がサイトの中で迷ったり、間違えているのではないか」という仮説を立てました。

で、あるならば「顧客が迷ったり、悩んだり、間違えないしないサイトを提供しなくてはならない」という結論で、すなわち、それは「ユーザビリティ」の視点で欠陥があるのではないか…ということで、まず、みんなでユーザビリティのお勉強をしました。

ノーマン、ニールセン、HCD、ユーザーテスト

ユーザビリティを理解するには、1988年に出版された「ドナルド・A・ノーマン」の「誰のためのデザイン」でユーザビリティの基本を学び、さらにウェブに特化したユーザビリティのスペシャリストとして「ヤコブ・ニールセン」を紹介しました。

そして、顧客体験のユーザビリティを実現するための、HCD(人間中心設計)プロセスのお話をさせていただき、そのために必要なスキルとして「ユーザーテスト」と「文脈インタビュー」のスキルを学びましょう…という流れで説明させていただきました。

後半はユーザーテストワークショップ

イベントの後半は、実際にセミナー参加者の皆さんが、ご自身の体と頭を使って実際に「ユーザーテスト」を行う…というワークショップを行いました。

今回の参加者の皆さんは「九州EC」に所属されていて、ECサイトを運営されている方々ばかりですので、実際にご自身が運営されているECサイトを取り上げ、4グループに別れてのワークショップです。

通常、ユーザーテストはもっと時間をかけて、さらに探し出す内容も「ユーザーの特性」であったり「サイトの課題点」だったりと、テーマを細分化し、さらに被験者へのシナリオも前もって用意しなくてはならないのですが、今回は90分という時間的な制限もあり、かつ参加者の皆さんが、ユーザーテストを行うのは初めてなので、全部ぶっ込みという荒っぽい内容で失礼しました。

まるで泳げない人を、いきなり海に突き落とすような(笑)ワークショップなのですが、まずは「習うよりも慣れろ」というのが、僕の方針なので、とにかくやってみましょう!と皆さんをユーザーテストと文脈インタビューにトライしていただきました。

ユーザーテストは、実際にテストを行う被験者と、被験者からインサイト(心の中の動き)を引き出すインタビュアー、そしてその行動や発言を観察して記録に残すオブザベーション。この3つの役割で、参加者の皆さんが、交代で他のグループの被験者になる…という内容で実施しました。

テスト終了後に「気づき」を発表する

ユーザーテストの最中は、カード(ポストイット)を使って、被験者の発言、行動。あるいは「頭の中ではこう考えているであろう」と思ったことを全部カードに記載します。そしてテスト終了後にそれらのカードをデスクに広げて、整理を行ったり、さらに複数のカードを見て気がついたことを新しいカードに記載していきます。もちろんグループワークなので、メンバー全員でディスカッションを行いつつ。

おそらく、ECサイトの運営者は日々孤独な闘いをしているのではないでしょうか?(笑)誰にも相談できないで、コツコツとサイトを改修し最適化していく工夫を行っているはずですよね。こうしたグループワークでは、日頃体験できない他者との交わりや意見交換が、きっと後から役立つのではないかと思っています。

さらに最後には、それぞれのグループから、今回のユーザーテストの気づきを全員の前に発表していただきました。

何から何まで、いきなり「ぶっつけ本番」での体験でしたので、参加者の皆さんは、戸惑った方も多かったんじゃないかと思いますが、このようなワークショップは、ご自身の頭で考え、グループで意見を交換するという体験がメインです。私がスピーカーとして喋り続けるセミナー形式より、持って帰れるものが多くあったんじゃないかな…と思ってます。

イベント終了後は爆裂懇親会(笑)

イベント終了後は、参加メンバーで懇親会。おいしい「もつ料理」をいただきました(ごちそうさまでした)。ワークショップで参加者同士がすでに話をしたり、意見交換を行ったあとでの懇親会ですので、より濃密なコミュニケーションが得られたんじゃないかなと思います。

今回の、ワークショップには今年から弊社エクサートに参加した「高澤暢」と2名で参加しました。私たちは、今年さらに地域のECショップを応援できるようなことを考えています。またこうしたイベントがあれば、告知させていただきますし、地方のECショップオーナーさんからのコンサルティングや、ご相談も受け付けております。

それにしても、九州の懇親会はすごかった。…というか皆さん「お酒強すぎ」でびっくりしました。この日は2次会…3次会と続き、4次会が終わったのは朝の5時だったことは内緒にしてください(笑)。

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